“Vielä viisi vuotta sitten kaikki vaihto-opiskelijat haukkuivat saksalaista asiakaspalvelua, nykyään jotkut ovat kertoneet saaneensa ystävällistäkin palvelua”, saksan opettaja kertoi. “Ehkä tämä kertoo Saksan muuttumisesta palveluyhteiskunnaksi.”
Ainakaan Deutsche Post, Deutsche Bahn ja Deutsche Bank eivät minun kokemukseni mukaan ole tässä kehityksessä mukana. Deutsche Post toimittaa paketit perille yleensä, Deutsche Bahn tiedottaa junayhteyksistä vaihtelevasti, ja Deutsche Bank on yhdistänyt asiakaspalvelun, pankkiautomaatiston, auttavan puhelimen ja verkkopankin niin, ettei kukaan tiedä, mitä palvelua mistäkin saa.
Eikö Deutsche-alkuisten organisaatioiden luulisi olevan etulinjassa, kun Saksa muuttuu palveluyhteiskunnaksi?
***
Syksyllä odotin kuukauden, että saisin partakoneen Suomesta Saksaan. Kävin kysymässä lähipostissa, missä paketti saattaa viipyä. ”Onko teillä nimikyltti postiluukussa?” postissa kysyttiin, ja kun vastasin kyllä, minut ohjattiin toiseen postiin. “Onko teillä jo nimikyllti?” siellä kysyttiin, ja sen jälkeen kukaan ei sanonut mitään. Lopulta paketti palasi lähettäjälle. Vastaanottajaa ei tavoitettu, luki paketin päällä.
Olemme odottaneet jo kuukauden ajan pakettia Suomesta. Viikon jälkeen paketti palautui lähettäjälle. Vastaanottajaa ei tavoitettu tästä osoitteesta, luki paketin kyljessä. Nyt paketti on ollut jälleen kolme viikkoa matkalla Saksaan. Ja kun postissa kysyy, milloin saamme paketin tai onko se Suomessa vai Saksassa, kysyvät he: “onhan teillä jo nimikyltti” ja vaikenevat sen jälkeen.
Kiitoksia avusta, arvon postinkantajat, paketissa olevaa pankkikorttia on kaivattu jo yli kolme viikkoa.
***
“Katsotko netistä, milloin menee junia?” minulta kysyttiin tänään.
Ajattelin, että juna-aikataulut eivät tuottaisi ongelmia. Deutsche Bahnin sivuiltahan voi tarkistaa vaikka pääkaupunkiseudun lähiliikenteen juna-aikataulut, joten Saksan sisäisen liikenteen ei pitäisi olla ongelma.
Hämmennystä aiheutti kuitenkin se, että nyt iltapäivällä nettisivut kertoivat sopivia junayhteyksiä olevan vain kolme. Vielä aamulla junayhteyksiä oli ollut enemmän.
Lopulta kysyjän puolentoista tunnin junamatka venyi neljän tunnin mittaiseksi, kun verkkosivuilla ilmoitetut junayhteydet eivät toteutuneetkaan.
***
“Mistä löydän IBAN- ja SWIFT-koodini”, kysyin Deutsche Bankin verkkopankissa. Rastitin verkkopankissa kohdan vastaus sähköpostiin, kiitos. Kahden viikon kuluttua Deutsche Bankilta kirjeen, jossa kerrottiin kansainväliset pankkitunnukset. Loogista, eikö totta?
Deutsche Bankissa pankkiasioita voi hoitaa verkkopankissa- ja puhelinpankissa, konttorissa ja pankkiautomaateille. Osa näistä on kaiken lisäksi yhdistetty: pankkikonttorin aulassa on ainakin kolme erilaista konetta. Yhdestä voi nostaa rahaa, toisella voi siirtää rahaa ja kolmannesta voi tulostaa tiliotteen. Koneiden vieressä on vielä asiakaspalvelupuhelin.
Saakohan puhelimessakin esitettyyn kysymykseen vastauksen postitse?
0 Kommentit to “Deutsche-alkuinen asiakaspalvelukulttuuri”